《員工第一 客戶第二》談論的是策略 不是哲學

乍看起來，Vineet Nayar的《員工第一，客戶第二》（Employees First, Customers Second）是一本容易被我忽略的書。執行官們異口同聲會這樣說，“你是我們最重要的資產”——可是到了股價下跌或者經濟出問題的時候，他們就不會這樣說了。

　　但是，事實并非如此。當然，這本書確實令人振奮，讓人溫暖，Vineet也非常有魅力。然而，他在書里所寫的內容都是建立在歷史和研究的基礎智商的；建立在那些已經經過考驗，證明是成功的公司策略之上的。但是，這并不是像在公司出現動蕩時候閱讀《紀伯倫的友誼》（Khalil Gibran on friendship）那么簡單，而且它也不適用于每個人。其中有我們的故事。它并不是一本哲學書。它談論的是策略。

　　Vineet是 HCL Technologies公司的CEO，HCL Technologies公司是一家印度IT服務巨頭（該公司每年的銷售收入可以達到53億美元，在全球29個國家擁有分支機構，員工超過71000 名）。當他在2005年接掌這家公司的時候，HCLT的增長速度比市場增長速度要慢，也就是說，這家公司正在慢慢落后，就像一只浸泡在溫水中的青蛙，渾然不覺危險臨近。（順便說一句，這則寓言雖然對經理們來說非常有意義，但是所謂溫水煮青蛙的故事在生物學領域卻是根本不存在的。）

　　簡而言之，如同他的書名所述，Vineet表示他更愿意關心自己的員工而不是客戶。這引起了很多人的吃驚，不僅僅是員工們自己吃驚，該公司很多的客戶和股票市場都對此表示驚詫。這本書絕大部分篇章描述的都是HCLT的改變之旅——這是一個還沒有變得面目全非的故事，通過真誠地談話、建立信任、倒轉金字塔獲得成功。我們都曾經聽說過這樣的故事，但是再一次聽到這樣的故事總是好的，因為我們會遺忘，因為每年商業學校都會有學生畢業，這些畢業生們會在管理人員方面產生一些倒退的想法，因為每次經濟衰退都會產生很多冷酷的老板，因為真正有天分的變革領導者非常罕見，而他們會很高興讀到這些內容。

　　但是Vineet的心里并沒有偏見。HCLT的成功最初來自于對于該公司策略地圖的精明解讀。如果你在家看看這本書，就會在94頁發現這些內容：

　　行業公司的價值所在在于組織內部，在研發中心和制造機構。其他的一切（包括員工關懷和回饋）都很重要，但是并不是企業競爭力的核心，也不是企業在市場上取勝的關鍵。在很多年的時間里，IT對于制造企業來說是核心……然而，隨著知識經濟的日益興起，這種情況發生了改變。

　　在 IT服務中，“價值區域”和制造業非常類似：把高科技和低成本的技術人員結合在一起，為企業提供日常服務，這些服務通常根據可靠性、價格和速度計價。現在 IT服務已經成為一項真正的知識業務；價值的來源從數據生產轉向策略支持。在這個正在浮現的行業中，人們不是鏈條中的一個齒輪：他們是客戶認知的重要來源。

　　如我所說，這些都根植于研發之中。在一篇了不起的HBR文章《讓服務價值鏈發揮作用》（Putting the Service Value Chain to Work，這篇文章發表于1994年）中，Jim Heskett、 Thomas Jones、Gary Loveman和Earl Sasser闡述了一線員工的滿意度是如何影響客戶忠誠度和企業利潤的，這非同小可。后來，安大略麥克馬斯特大學的Nick Bontis在分析了大量來自Saratoga Institute的數據之后，表示員工參與度和知識生成之間存在著直接、顯著的正相關關系（再次出現回歸！），而員工的知識生成和公司業績之間也存在著類似的關系。Vineet和HCLT因此非常容易地得出結論，他們應該在能力系統上下功夫，這項工作會提高公司的業績。

　　說他們容易，其實是不對的。認識到那種建立了一個偉大成功企業的觀點存在局限本身就是一種智慧。面對如林的競爭對手，采取一些新方法需要巨大的勇氣。這需要企業的領導推動，讓改變發生。