為什么失望？ISO9000已經黯然失色！

近幾年來，ISO9000（質量管理與質量保證標準）已經成為各企業關心并經常談論的一個話題。企業在各種媒體如電視、報紙宣傳時總會不失時機地表明公司已經通過ISO9000的認證，而且可能是國外或國內的雙重認證。

中國現在已經有超過5000家企業通過了國內認證，另外還有好多企業通過了國外的認證，其認證趨勢銳不可擋。

可是企業獲得認證后，很多企業的老總心里卻有說不出的滋味，或者是因為花了不少錢，卻未看到什么效果，企業還是原來的模樣，管理效益未見提高，顧客還是照樣投訴；或者是看到一夜間冒出如此多通過認證的企業，而且有些自己熟悉的企業感覺上管理很差也已經加入到通過認證的行列。

曾有一位較大規模的公司的總經理對我說：“我并不指望ISO9000真能給我帶來什么效果，我要做只是因為同行都在做，而且顧客可能會有要求”。

為什么失望？

ISO9000標準最早由英國標準BS5750演變而來，英國政府、國防、核工業部門采購時，使用此標準對供應商進行審核以作為選擇及評估供應商的依據。1987年，國際標準化組織正式頒布此標準，并把它作為企業可以采納選用的標準，也作為認證機構認證的依據。如果有效實施此標準，應該可以起到如下作用：

·內部職責及權限明確；

·規范企業在設計、生產、安裝、服務等環節的運作；

·預防和控制不合格的發生；

·通過文件化使得運作有依據，通過記錄使得運作有證據；

·通過認證后，對市場開拓起到積極作用。

同時，ISO9000標準的實施可能會給企業帶來下列反作用：

·教條地使用帶來工作煩瑣，效率降低；

·文件與記錄臃腫繁雜；

·成本（人員和控制成本）的增加；

·重證書，輕改善，沒有對薄弱環節及現有體系產生有效改進。

由于ISO9000標準主要提出了應該做到什么，并沒有詳細地教如何去做。很多企業為了盡快獲得認證，往往不愿意對現有的組織、工作方法或流程進行合理的調整改造，而是用現有的東西去套用標準，更有企業為了走捷徑將別的通過認證的企業的文件直接套用，其后果可想而知。

另一方面，由于標準主要思想是通過質量體系的建立與實施以實現對質量的控制功能，這是一個企業最基本也是比較容易實現的目標。但規范管理控制不應成為公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。企業實現控制的同時應該實現效率、服務的共同提升，這也是當今世界優秀的企業努力的方向。

以結果為導向進行業務流程重組（BPR）、以資訊科技對運作系統整合，以及實現全面顧客整合（TCI）已經成為當今世界管理的最新趨勢。

以結果為導向進行業務流程重組

如果讓您去創辦一家企業，可能最先想到的是先要有一幫人；第二步是建立一個完整的組織；第三步規定這些組織及人員的職責；第四步規定工作的流程或程序；第五步讓這些人員按照規定的程序運作。這種方式往往帶有經驗的性質，注重按固有方式去組織和實施流程。

我們的大腦中往往首先會想我們應該如何去做，而不考慮為什么這樣做？是不是可以不做或用其它方法去做？如果換一種方式去思維，從結果開始，先考慮需要達到的目的，接下來去考慮為實現結果用什么方法（程序流程），再去考慮程序中必須配備的人員去完成這些工作，最后考慮如何去組織，即結果——方式——人員——組織，應用此方法去組織或重組流程往往會起到意想不到的效果。美國福特汽車公司（Ford）、百事可樂公司（Pepsi）、施樂公司（Xerox）及最大人壽保險公司之一MBL公司都曾通過業務流程重組取得巨大成效。

MBL公司將原先需要30道手續、5個部門參與、19個人經手的入保業務簡化為最少只需一名專項業務經理經手，4個小時即可完成的流程，大大提高了運作效率，同時也提高了顧客的滿意度。

筆者曾經為一家中國西班牙合資企業提供ISO9000顧問的同時對該公司進行業務流程重組，原先企業設有采購、生產、倉管、銷售、品控、技術等部門。其采購流程如下：1、銷售部發出銷售合同。2、生產部接受合同并提出生產物料需求。3、倉管根據庫存制定物料采購計劃。4、采購部按照計劃采購。5、采購物料入倉庫，共需要5步4個部門，看上去流程合理。但從結果考慮，目的就是保證及時采購到所需物料，后來這一過程簡化為一個人去完成，將采購、倉管合并為物控部門，所有需求信息電腦計算及查詢，并自動編制所有計劃，原先需要半天甚至一天完成的工作，幾分鐘就可完成，既提高了效率又減少了出錯的幾率。

讓流程合理簡化，并減少一切無效的工作，是未來管理的趨勢，多一道活動或過程，常常需要多一道控制，并增加錯的幾率�，F在企業往往過分強調規范管理或控制而忽略了效率。這就是為什么企業通過了ISO9000認證而沒有提高效益的原因。遺憾的是筆者為40多家企業提供ISO9000顧問過程中僅有4家提出希望進行業務流程重組。

運用資訊科技整合運作系統

電腦科技不僅可以改善人們的生活，同樣可以大大改善企業的運作效率。上面提及的采購過程的應用就是一個例子。在美國、德國、新加坡、中國臺灣等地的一些優秀企業，包括它們在外地的合資企業已經逐步使用一些電腦資訊系統來實現從采購、制造、貯存、銷售、服務全過程的整合管理。這類資訊系統中企業資源計劃系統，MRP、ERP、R/3system（SAP）等近幾年已經被越來越多的企業所采納。雖然采用這些系統需要較多的資金投入（少則10多萬，多則上百萬，根據企業的情況而定），但是帶來的收益卻是巨大的。根據國外權威資料公布，效果主要有如下幾個方面：

1、降低庫存以降低資金占用15%—40%，提高資金周轉次數50%-200%

2、提高生產率5%—10%，減少短缺件60%—80%

3、提高及時交付率，及時交付率達90%以上

4、降低成本7%—12%，增加利潤5%—20%

5、簡化流程，大大提高工作效率，利于實現無紙化管理、適時管理（JIT）。

國內很多企業雖然有不少電腦或終端，而且也進行了聯網，但是主要用于辦公管理方面，或者是簡單地進銷存及財務管理，并沒有發揮更大的作用。

實現全面顧客整合策略

當今市場及顧客需求瞬息萬變，制造商已經不能再“跟著顧客走”、“顧客要什么給什么”。甚至對顧客進行滿意度調查、或快速有效地處理顧客的抱怨也已經不能滿足要求。實現全面顧客整合策略已是必然趨勢。

全面顧客整合（TCI）從全面質量管理（TQM）延伸而來，它將顧客不是作為銷售的目標而是公司合作的伙伴，一方面需要讓供應商、制造商、顧客成為一個整體，盡可能共同參與決策、共同發展，另一方面對顧客的變化應有快速超前的回應。

筆者在對日本三洋在深圳的合資企業三洋華強激光電子有限公司兩個工廠提供顧問的兩年期間，其產品電腦使用的激光頭及CD-ROM從2倍速變化到20倍速，期間變化7次，當其顧客購買2倍速產品時其三洋設計部門已經在開發4倍速、8倍速的產品，正是由于超前了顧客的要求，使得其不但保住了市場，而且提高了市場占有率。

獲得ISO9000證書不能，也不應該作為管理者的最終目標。已經通過認證的企業可以考慮上述提高效率及服務系統的建立，以實現控制、效率及服務一體化的全面提高。

作者江躍宗系深圳市技術監督局下屬機構深圳市康達認證咨詢中心審核員。自1992年至今，他一直從事ISO9000顧問及企業管理顧問工作，先后為50多家企業提供了全過程的顧問服務。