莎莎：無論時世好壞 堅守自己的使命

過去的一年對亞洲來說，是不同尋常的一年。亞洲金融危機給香港的經濟帶來了極大的沖擊。隨著市場環境的變壞，零售業受到越來越大的壓力。跨地區運作的零售商由于受到亞洲貨幣貶值的影響，不僅利潤下降，還要遭受匯率的損失。

盡管面臨這樣一個經濟環境，莎莎到1998年3月31日20周年紀念時，其利潤比去年上升了76.3%，銷售額較去年上升了26.1%。因此，到目前為止，我們向全球市場擴展的戰略還是成功的。

我這里想強調的一點是，我們在疲軟的市場環境下所取得的誘人成就，得益于以下三個重要因素：

·一貫堅持我們的業務使命

·致力于高品質的顧客服務

·重視人力資源的投資

無論時世好壞，堅守自己的使命

我們公司的核心業務自公司創立以來一直是化妝品零售。我們從未涉及其它業務。我也堅信，在化妝品零售業有著巨大的市場潛力。就算在香港，我們仍然有一些未曾涉足的市場。我們將通過增加零售店的方式，不斷擴大我們的分銷網絡。

與此同時，我一直夢想著去海外擴展，使公司成為一個國際性企業。現在，我們在新加坡、馬來西亞和中國臺灣開設了分店。這種擴展還將繼續下去。在目前這種時世下，許多人可能不太愿意涉足這些市場。不過，我們決心要打入進去。對我們來說，這是一個很好的機會，因為房租便宜了，工資也降了下來。

所以，可以說，經濟的衰退其實是加速我們國際擴張進程的黃金機會。據我看，不出兩、三年，亞洲的經濟就會復蘇。到那時，莎莎將成為東南亞領先的化妝品零售商。這并不是說，亞洲經濟危機對我們沒有影響。例如，我們與旅游業相關的業務有所下降，因為香港的旅游人數減少了。為了補償這方面的損失，我們集中精力在非旅游業相關的領域。

面對經濟的衰退，我們應該不斷瞄準好的一面，而不是壞的一面。比如說，由于租金大為降低，我們現在可以用更低的租金租到更大的店鋪。在當前這一經濟周期中，我們可以得到非常好的優質店面。

我是幾經風波才學會了變挑戰為機遇。198_9年，我們的店鋪位于一家很好的大型商場內。我非常滿意當時的情況，銷售情況也非常好。有一天，屋主找到我說，他要把房租從1.17萬港幣上漲到4.5萬元港幣。而且，我們必須在3天內給他答復。我們以為他不是當真的，所以直到一周后才答復。這時，我們才發現店面已經租給了另外的人。我們沒了店面，還有12個工人要照顧。那時，我們真是覺得走投無路了。

但我們暗暗告誡自己，已經發生的事就沒法挽回了，于是在洛克道另找了一個地方，租金1.2萬元港幣。搬家之后，我們的營業額翻了4倍。一時間，我們發覺化妝品市場比我們原來想象的要大得多。自此以后，我們每年要新開兩間店鋪。

什么事，我們都要從正面去看。我一直奉行這一觀點，看問題時也采取這樣的態度，總是極力把壞事變成機遇。這樣，我們就可以對不斷變化的市場環境迅速做出反應，并很好地利用這一環境。與此同時，我們一直遵從自己的主業，為我們帶來了20年的豐厚回報。

主業的基石：了解顧客的需求并予以滿足

在過去的數年中，我們保持了折扣化妝品店這一獨特的品牌定位。正因為此，莎莎歷來能夠抵御經濟的衰退。人們花錢謹慎的時候，在我們的店鋪內決不會縮手縮腳，因為他們知道莎莎能夠給他們物有所值的商品。

但是，將來的價格不會象現在這樣關鍵了，更為重要的是顧客服務。這有幾個因素：

第一，與顧客保持日常接觸。我妻子與我一起發展這個公司時，我花費很多時間與顧客在一起。這種接觸給了我至關重要的管理技巧，即了解顧客的需求。

第二是了解市場趨勢。化妝品就象時裝一樣，每時每刻都在變化。我們必須不斷地跟上潮流。我經常了解各種時尚，不斷地去各種重要的化妝品展覽會，以便把握潮流。

還有一些東西全靠感覺，如某個女人喜歡某種香味。這里一樣需要大量的經驗。就算是靈感，也需要下苦功。

如今，顧客走進我們的店鋪，希望看到我們的價格比別的店要便宜。將來，我希望他們的評語是，莎莎為顧客提供良好的服務。這與我們的物有所值主題是一致的，所以它依然符合我們的使命。

在公司里，我們有一條標語，就是我們的"三贏策略"：提供良好的服務、優惠的價格和品種齊全的產品。

之所以能夠確保這一切，是因為有我們的全球采購戰略。為了支持更大的銷售額，我們的貨倉已經從5,000平方英尺擴大到30,000平方英尺。產品貨類也有變化，因為不同國家的顧客有不同的需求和喜好。舉例來說，在新加坡，香水十分流行。新加坡的香水貢獻毛利比香港大，因此我們的采購組現在要采購更多種類的香水以更好地服務新加坡市場。

不過，基本的戰略依然是，了解顧客需求并與供應商保持良好的關系。

投資于員工和領導力

為支持我們的擴展計劃，我把員工培訓看作不可或缺的投資。由于我們的成功最終將取決于能否提供最佳的員工培訓，因此莎莎的每個美容顧問都必須接受3到6個月的強化訓練。

我們的經理人需要參加為期18個月的管理培訓項目。這樣，可使他們徹底了解各個不同部門的運作，以期通過5年的時間把所有員工都納入整個集團的管理架構。

作為行政總裁，我最主要的任務是發展公司。5年前，我們僅有5間店鋪。現在，我們有接近20家店鋪。在過去5年中，我的任務就是跟上這種大踏步的前進。

同時，我還要留心這些事情，即培養一個高效的員工和管理團隊，為公司打下堅實的基礎，不斷尋求改善。我們在公司上市之前，就已經對運作實施了電腦化。這是非常重要的一步，尤其是現在，因為我們已經有2.2萬多種產品品種。

所有這一切都是因為有了一個遠景，并緊緊抓住這個遠景。我認為，眼光是作為領導最重要的品質。我的目標是在亞洲5個國家開辦200多家店鋪。

我還看到，化妝品業將大大超出女性市場這一限制。在今后幾年里，男性市場將是一個大市場。我對市場的規模和擴展的潛力，依然十分樂觀。

我相信，莎莎正在成為亞洲地區最主要的化妝品零售商之一。長期來看，我們仍一如既往地貫徹我們的商業戰略。

周界甫譯。